Die Teufner Heime Haus Lindenhügel und Haus Unteres Gremm unterzogen sich anfangs November einer zweitägigen Überprüfung durch eine externe Stelle. Das Ergebnis ist positiv und eine Bestätigung für den über zweijährigen Qualifizierungsprozess.
Cristina De Biasio strahlt, wenn sie erzählt, wie das Qualitätsmanagement bei den Mitarbeitenden angekommen ist. Und auch die Mitarbeitenden selber sind des Lobes voll. Früher seien Anregungen und Kritik oft schubladisiert worden oder im Alltagsstress untergegangen. Nun ist Feedback erwünscht und wird gezielt erfasst und bearbeitet. Ebenso wie Meldungen von Bewohnerinnen und Bewohnern und deren Angehörigen. Auf einer Karte können Lob, Kritik, oder konkrete Verbesserungsvorschläge eingereicht werden.
Konkrete Massnahmen
Zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess (einem wichtigen Bestandteil des neuen QSystems), gehören neben diesen Qualitätsmeldungen auch Befragungen von Bewohnerinnen und Bewohnern sowie deren Angehörigen. Alle drei Jahre werden diese nun durchgeführt und aufgrund der gewonnenen Rückmeldungen Massnahmenkataloge erarbeitet, die dann gezielt abgearbeitet werden.
«Anfängliche Bedenken, dass das neu zu erarbeitende Qualitäts-System nur ein Papiertiger wird, ohne sich konkret auf den Alltag auszuwirken, konnten damit glücklicherweise zerstreut werden», sagt Cristina De Biasio, die Qualitätsbeauftragte der Teufener Heime, welche vor zwei Jahren die Projektleitung übernahm. Es habe sich zu einem bewährten Hilfsmittel entwickelt, mit dem Ziel, Prozesse transparent zu beschreiben, aus Fehlern zu lernen, Verbesserungsvorschläge ernst zu nehmen und sich kontinuierlich zu verbessern.
Intensiver Zertifizierungsprozess
Die beiden Zertifizierungstage waren für die Mitarbeitenden und die Leitungspersonen kein Honiglecken. In Einzelinterviews wurden sie zu den internen Prozessen befragt, um zu prüfen, ob die Ziele, Massnahmen und Abläufe auch tatsächlich an der Basis angekommen sind und verstanden und umgesetzt werden. Die Arbeit am Qualitätsmanagement ist damit nicht abgeschlossen: «Unser System ist nun aufgebaut. Es geht jetzt in einem nächsten Schritt darum, das System weiter zu entwickeln, die Qualität der Dienstleistungen zu erhalten und wo nötig zu verbessern. Zu diesem Prozess gehören neben den jährlichen Überprüfungen durch eine externe Stelle auch interne Audits durch speziell ausgebildete Mitarbeitende.»
Konkrete Beispiele
Das Qualitätsmanagement hat sich laut Cristina De Biasio nicht nur in einer grösseren Zufriedenheit der Mitarbeitenden ausgewirkt. Zahlreiche Vorschläge, zum Teil auch kleine Details, konnten ganz konkret umgesetzt werden.
Ein Beispiel ist die Neugestaltung der Cafeteria im Haus Unteres Gremm. Aus dem eher düsteren Ort ist ein freundliches Café entstanden, mit gediegener Möblierung aus kostbaren Hölzern, angenehmer Beleuchtung und frischem Wandschmuck.
Bedenken eines Bewohners im Haus Lindenhügel bezüglich Sicherheit im Brandfall wurden ernst genommen: In einer gross angelegten Übung rückte im Juni die Feuerwehr an und übte den Ernstfall.
Die Ansiedlung der Zwergziegen beim Haus Lindenhügel geht auf konkrete Wünsche der Bewohner zurück. Oder, als ganz kleines, konkretes Beispiel: In der Cafeteria im Haus Lindenhügel sind seit neustem kleine Snacks zu finden, damit es immer etwas zu knabbern gibt, auch wenn das Buffet mal nicht bedient ist.
Von den Bewohnern kaum zu spüren, aber ganz zentral für die Mitarbeitenden ist das zentrale Dokumentenmanagementsystem, das den Mitarbeitenden jederzeit einen Zugriff auf interne Abläufe, Regelungen und Standards ermöglicht. Ein ganzes System von immer wieder veralteten Ordnern wurde damit ersetzt.
«Unser Alltags-Geschäft ist sehr komplex, wenn man an die verschiedenen Bereiche wie Hotellerie, Betreuung und Pflege, Gastronomie oder Themen wie z.B. Palliative Care etc. denkt. Da kann niemand alles im Kopf behalten. Nur so können wir alle auf dem gleichbleibenden hohen Informationsstand bleiben und Kontinuität und Sicherheit gewährleisten», sagt Cristina De Biasio.
Grosse Mehrbelastung hinter sich
Der ganze Prozess wurde während der letzten beiden Jahre neben den alltäglichen Herausforderungen bewältigt. Entscheidend für den Erfolg war das grosse Engagement und die gute Zusammenarbeit mit den beiden Heimleitungen Yvonne Blättler-Göldi und Paul U. Egger, sowie allen Mitarbeitenden der Alters- und Pflegeheime. «Die Führungspersonen und die Teams haben in den letzten beiden Jahren sehr gute Arbeit geleistet und viel Bereitschaft gezeigt, sich auf Neues und Ungewohntes einzulassen!»
Als Anerkennung werden alle Mitarbeitenden am 10. Januar 2013 von Gemeinderat und Heimkommission zu einem Dankeschön-Anlass ins Zeughaus eingeladen.
Erich Gmünder
