«Manchmal muss man erst durchatmen»

Geschäftsführerin Claudia Heldner-Lanker posierte schon im Dezember 2018 für ein Foto – damals hatte es mehr Schnee. Foto: Archiv Timo Züst Der Fall des Hotel Park in Heiden über den die Appenzeller Zeitung heute berichtet, zeigt: Ein frustrierter Gast kann in kurzer Zeit grossen Schaden anrichten. Auch im Hotel zur Linde hatte man schon mit ungerechtfertigter Online-Kritik zu tun. Aber Geschäftsführerin Claudia Heldner-Lanker sagt auch: Das Internet ist für das Hotel unverzichtbar. Frau Heldner-Lanker, der Hotel-Verband HotellerieSuisse sprach nach 2018 von einem «Rekordjahr». Galt das auch für das Hotel zur Linde? Ganz genau kann ich es Ihnen auf die Schnelle gar nicht sagen. Bis im letzten Jahr erfassten wir viele Zahlen noch auf Papier. Erst seit einer Woche sind wir im Hotelbereich vollständig digital. Aber 2018 war sicher auch für unser Hotel ein gutes Jahr. Und im Vergleich zu 2019? Auch 2019 war erfolgreich. Als kleines Hotel mit 14 Zimmern sind wir aber natürlich immer grossen Schwankungen unterworfen. Bucht beispielsweise eine Gruppe für einige Tage, hat das einen sehr grossen Einfluss. Im Jahresschnitt gesehen, geht sich das meistens ziemlich ähnlich aus. Gibt es bei euch starke saisonale Schwankungen? Ja. In den Wintermonaten ist es immer deutlich ruhiger mit den Zimmern. Dafür läuft im Bankettbereich umso mehr. Hotel oder Restaurant – über den ganzen Betrieb betrachtet, läuft immer was. Im Hotel ist im Herbst am meisten los, wenn in St. Gallen die grossen Messen und Kongresse stattfinden. Aber es gibt auch kurzfristige Ausschläge. Zum Beispiel? Wenn in St. Gallen ein neues Hotel eröffnet, spüren wir das bei den Online-Buchungen sofort. Ihr habt also viele Hotelgäste, die wegen eines Anlasses oder beruflich in St. Gallen sind? Sie machen sicher einen grossen Teil aus. Wir haben einen breiten Gäste-Mix. Einiges an Gesundheits-Tourismus, Gäste, die in Teufen Ihre Bekannten besuchen, Hochzeitsfeiern, Seminare, Vereinsausflüge, Klassentreffen, Gäste von unseren Gastrokollegen. Diese Mischung ist sehr spannend Was ist mit dem klassischen Alpstein-Touristen? Den gibt es auch noch. Aber wir beherbergen selten die Jungen, die heute so zahlreich im Alpstein unterwegs sind. Sie suchen sich wohl eher eine einfachere Beherbergung. Unsere Alpstein-Touristen sind meist etwas älter und schätzen die richtigen Betten, das gemütliche Morgenessen und die Tatsache, dass wir ein öffentliches Restaurant im Haus haben. Sie sagten bereits, dass Sie die Konkurrenz aus St. Gallen spüren. Wie viele Hotelnächte werden bei Ihnen online gebucht? Rund die Hälfte. Dabei spielt der Preis eine entscheidende Rolle. Machen Sie jeweils Anpassungen? Wir machen als kleines Hotel im Preiskampf nicht gleich intensiv mit wie andere. Ausserdem ist es uns wichtig, dass wir unsere Leistung nicht unter Wert verkaufen. Und da der Restaurant-Betrieb bei uns viel grösser ist als das Hotel, können wir auch etwas kompensieren. Aber es ist schon so: Man muss heute sehr viel bieten können. Und natürlich hat auch jeder Gast andere Bedürfnisse. Dazu kommen die hohen Provisionen. Für Online-Plattformen betragen diese 12 bis 15 Prozent – und viele Gäste zahlen mit der Kreditkarte. Das kostet nochmals Gebühren, die wir nicht abwälzen dürfen. Aber Sie sind zufrieden mit den Ergebnissen der Hotel-Sparte? Ja. Wir sind nach wie vor rentabel. Aber natürlich versucht man immer zu optimieren. Das Internet ermöglicht es auch jedem Gast, eine Kritik – ob gerechtfertigt oder nicht – einem grossen Publikum zugänglich zu machen. Im Grundsatz ist das auch richtig so. Essen und Schlaf sind Grundbedürfnisse, da kann jeder mitreden. Schwierig wird es nur, wenn die Kritik böswillig oder nicht gerechtfertigt ist. Haben Sie das auch schon erlebt? Leider ja. Aber das sind Ausnahmefälle. Wie reagieren Sie darauf? Man kann die Betreiber der Plattformen anschreiben. So lange die Aussagen aber nicht rufschädigend oder sonst wie illegal sind, erhält man immer die gleiche Antwort: Wir können nichts machen. Antworten Sie auch auf Kritik? Das sollte man immer tun. Wenn die Kritik eines Gastes gerechtfertigt ist, besprechen wir sie intern und suchen nach Verbesserungsmöglichkeiten. Und natürlich antworten wir auch. Aber auch auf ungerechtfertigte oder böswillige Kommentare sollten man antworten. Und dazu haben Sie immer die Geduld? Sowas würde mich wohl ziemlich wütend machen … Manchmal muss man schon erst durchatmen (lacht). Denn die Antwort des Hoteliers sollte auch keinen Fall emotional, sondern so sachlich wie möglich sein. Meistens weiss man als Gastgeber ja, woher die Frustration stammt. Was ist der häufigste Grund? In vielen Fällen geht es ums Geld. Es wird teilweise sogar versucht, mit der Androhung eines negativen Kommentars günstigere Tarife auszuhandeln. Zwei gute Jahre haben Sie hinter sich. Im 2020 stehen einige Grossanlässe an. Werden Sie das spüren? Ja, wir spüren jeden Gast. Leute in der Gegend sind immer gut. Und natürlich geben wir alles, um auch 2020 ein gutes Jahr zu haben. Wir frischen auch gerade unsere Einzelzimmer auf. So lange wir investieren, wird das Hotel auch rentieren.